Cameroun: Comment Fidéliser sa clientèle en situation de concurrence

Pour bien comprendre ce concept, il est important de jeter  un regard sur la définition de l’entreprise : ainsi,  l’entreprise peut se définir comme une organisation ou une unité institutionnelle, produisant des biens ou des services à destination d'un ensemble de clients aptent à satisfaire une demande. De cette définition simpliste, il ressort clairement que le client doit être satisfait pour permettre à l’entreprise d’atteindre son principal objectif qu’est la rentabilité de ses investissements. Le défi pour l’entreprise aujourd’hui est d’orienter  ses facteurs de production et ses offres vers le client, plutôt que vers le produit ou le service. La question centrale pour l’entreprise  de nos jours doit être de comprendre le besoin du client et de développer une offre spécifique pour y répondre. Car ,mettre la connaissance  du client au cœur des enjeux, c'est  le mettre  au centre de l'entreprise et organiser les processus décisionnels autour de la donnée. Il va s’en dire que Le client achète un résultat, rarement des moyens. En d’autres termes, ce qui intéresse le client n’est pas ce que fait le produit, mais ce qu’il peut faire avec ce produit acheté. Dès lors, on comprend très vite le résultat des études  de  Michael Le bœuf sur la question : pourquoi perdons-nous les clients ? 3% Déménagent, 5% trouvent mieux ailleurs, 9% trouvent un meilleur rapport qualité / prix chez les concurrents, 14% sont mécontent du produit, 68% Changent à cause de l’indifférence qu’ils rencontrent chez le vendeur, qu’il soit propriétaire, gérant ou employé de l’entreprise.
Pourquoi fidéliser :" En d’autres termes, pourquoi  se nourrir? Pour  survivre  bien sûr ! "

Fidéliser  parce que c’est le client qui paie les salaires  du personnel et non l’entreprise. Évidemment si la production n’est pas vendue, l’entreprise aura l’obligation de déposer le bilan faute de recette. Selon une étude de Bain & Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise. Il faut en profiter, car les dépenses pour les garder seront 7 fois plus importantes.   Aussi, Selon P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients mécontents ne le font pas savoir à l’entreprise. Ils préfèrent seulement ne plus utiliser leur produit. Mais le pire, c’est que certains publient cela sur les réseaux sociaux ou sur les forums. On comprend dès lors que le client ne doit pas être mécontent. Fidéliser sa clientèle fait augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise  et par ricochet les parts de marché, conserve les salariés, augmente la productivité  et rend joyeux les actionnaires.

Comment fidéliser …« Comme pour dire quel aliment choisir pour son organisme  afin  d'éviter des maladies et vivre plus longtemps. Car, nous savons tous que les excès nuisent à la santé. » 
De manière général, certains concepts marketing proposent  des approches  assez édifiantes sur  ce concept ,partant du marketing direct au  relationnelle et en  faisant allusion à l’expérience client ou « customer experience » Pour rappel Le marketing relationnel est une nouvelle technique de marketing  Direct centrée sur le client et sa fidélisation. Il vise à obtenir et renforcer la fidélité du client grâce au consentement volontaire du client "Opti" ,à une communication personnalisée "One to One" et des offres sur-mesure "Mass Customization". Cette nouvelle vision s’inspire des nouvelles technologies (téléphone portable, internet)ici, on se  préoccupe de la qualité, de la longévité, de la profondeur et de la valeur de la relation entre une entreprise et ses clients pris un à un. Cette forme de marketing est issue de la gestion de relation clientèle (GRC), communément appelée par son acronyme anglais CRM(*). Et ‘’l'Expérience Client est le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise représentée par ses employés, ses produits, ses magasins et sites internet, ses campagnes marketing, ses valeurs, ses centres de service client, etc. L’Expérience  Client inclut donc tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client. « Kurt Salmon, » Ces techniques sont de plus de plus  utilisées  par des multinationales dans le domaine  de la télécommunication mobile, les banques, les  assurances et quelques industries.

Dans le contexte actuel, voici 10 conseils pour fidéliser vos clients:

1-  Mettre en place un service CRM(*) 2- Utiliser l’outil internet (site internet pour vous faire connaitre et actualiser régulièrement les pages, les alliances, E- mailing….), nous sommes dans l’ère de la digitalisation, 3- S’inscrire dans les communautés virtuelles (blogs, Facebook, tweeter….) mais attention, suivre au quotidien les commentaires et  répliquer si nécessaire, 4- Accepter les plaintes , ceci témoigne de l’intérêt que les clients ont pour vous, 5- Créer des offres spécialisées (offres accès, montées en gamme, offre fidélité, offre migration …. Ceci permettra à chaque client  de trouver son compte), 6- Mettre en service une ligne verte ( 4 chiffres maximum et gratuit) 7- Faites appel aux experts 8- Push SMS, Cartes  de fidélité 9- Faites du mécénat 10- Les invitations, les journées spéciales, les ouvertures, 

Le CRM, l’outil incontournable(*) !
CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC). Il permet  de centraliser toutes les données sur des clients, les analyser afin de mettre en place les stratégies de  fidélisation pour  les meilleurs clients et d'accroître le revenu généré. En effet, Il ne suffit pas  d’installer un logiciel de la GRC, elle doit être intégrée dans  une culture d'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une stratégie . Le CRM est plus qu’un simple outil d’appui  à  la force de vente, ou support à la clientèle, il aide à automatiser les processus et de mettre en relation tous les services ayant un lien avec la clientèle.

 Au besoin et en fonction des enjeux, faire intervenir des techniques d’analyse spécifiques comme :
l'indexation de la relation client (IRC):   plus utiles aux institutions financières. En effet, elle est capable de  mesurer  la fidélité de leurs clients à l'égard de leur marque et de la renforcer sans passer par le financement de programmes de récompense. La courbe de GAUSS : plus utilisée en statistique, Cette courbe permet de mesurer efficacement le degré de satisfaction des clients à ses deux extrémités, c’est-à-dire, les très insatisfaits et les très satisfaits. La segmentation RFM permet de cibler les offres, d’adapter l’offre et également d’établir des segments basés sur la valeur des clients

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